Het betaalproces als kans om je te onderscheiden
Het betaalproces als kans om je te onderscheiden
Voor niets gaat de zon op. Toch is binnen bedrijven vaak te weinig aandacht voor de kansen rondom betalingen en geldstromen, vindt Gerard Meijer. Als Teammanager Debiteuren is hij verantwoordelijk voor het betalingsverkeer tussen de klanten en Unigarant. Met meer dan een miljoen verzekerden een behoorlijke klus. We vroegen Gerard naar zijn mening rondom betalingen, en of zijn afdeling nog iets merkt van de coronacrisis.
Gerard, wat merk jij van de financiële gevolgen van de coronacrisis binnen Unigarant?
“Ik heb niet de indruk dat de coronacrisis invloed heeft op het betalingsgedrag van onze klanten.. Over het algemeen betalen onze klanten keurig en op tijd premie en dat is nu, in deze crisis, nog niet anders. Sterker nog, toen iedereen vorige jaar in thuisquarantaine kwam te zitten, werden rekeningen sneller betaald. Mensen hadden er denk ik meer tijd voor om de administratie op orde te brengen en openstaande facturen te betalen.
Uiteraard hebben we, net als ieder bedrijf, te maken met openstaande betalingen, maar we hebben een debiteurensaldo waar ik trots op ben. Dat neemt niet weg dat we natuurlijk wel te maken krijgen met openstaande rekeningen. En daar gaan we des Unigarants mee om.”
Wat bedoel je daarmee, ‘des Unigarants’?
“Dat we op een sociale en begripvolle manier met openstaande betalingen omgaan. Kijk, verreweg de meeste betalingsachterstanden ontstaan door misverstanden of administratieve wijzigingen. Een gewijzigd rekeningnummer dat niet bij ons door is gegeven bijvoorbeeld, waardoor een automatische incasso mislukt. Dat zijn automatische processen waarbij je na een aantal pogingen zomaar bij een incassobureau uitkomt. Dat willen we voorkomen. Daarom helpen we klanten om de openstaande factuur alsnog te betalen. Want uiteindelijk heeft niemand er iets aan als er een incassobureau aan te pas moet komen.”
“Indien de klant dit bericht (gedeeltelijk) heeft afgeluisterd, volgt er een sms-bericht met een betaallink. Dertig tot veertig procent van de klanten betaalt dan alsnog. ”
Hoe bieden jullie die hulp, bellen jullie alle klanten op of…?
“Dat zetje om alsnog te betalen doen we sinds twee jaar geautomatiseerd via ‘Annabel’. Annabel is een belcomputer die gemaakt is om gesproken berichten te sturen namens bedrijven of instellingen. Wij zetten Annabel in om klanten te herinneren aan openstaande premie. Indien de klant dit bericht (gedeeltelijk) heeft afgeluisterd, volgt er een sms-bericht met een betaallink. Dertig tot veertig procent van de klanten betaalt dan alsnog. Hierdoor hebben we veel klanten kunnen behoeden voor een ingetrokken dekking of extra incassokosten. En natuurlijk krijgen we zo alsnog onze premie binnen. Zo simpel is het ook.”
En wat gebeurt er met de klanten die helemaal niet betalen?
“Omdat sommige klanten simpelweg geen geld hebben, moeten we maatwerk leveren. Geen situatie is hetzelfde en afhankelijk van de historie en de persoonlijke situatie van een klant zullen we samen naar een oplossing zoeken. Denk hierbij aan uitstel van betaling of een ander type regeling. En als mensen ervoor openstaan, dan zullen we ze ook helpen om hulp te vinden voor hun situatie, bijvoorbeeld door ze op het spoor te zetten van schuldhulpverlening. Het past bij ons bedrijf om ons niet alleen druk te maken over het feit of we ons geld wel krijgen, maar ook over de situatie waarin een klant zich bevindt. Daar zetten we graag een stapje extra voor.”
“Uiteindelijk gaat het erom dat je ernaar moet streven om het betaalproces zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de ervaring en het gevoel dat je tijdens het koopproces hebt gecreëerd.”
Gerard, jouw stelling is dat er rondom betalingen kansen liggen die vaak onbenut blijven. Wat doet jullie afdeling jullie daar zelf aan?
“Alles om de klant een optimale ervaring te bieden. Waarom zou je stoppen bij de koop? Ook in het betaalproces kun je klanten een optimale ervaring geven. En dat begint met het aanbieden van betaalmogelijkheden die passen bij de behoeftes van de klant. Was je tot voor kort nog hip met een digitale acceptgirokaart, tegenwoordig moet je gelijk kunnen betalen via je mobiele telefoon. Daarom zijn bij ons de acceptgirokaarten binnenkort voorzien van klikbare QR-code zodat je hem kunt scannen met je mobiel en gelijk kunt betalen. Net zo makkelijk.
Uiteindelijk gaat het erom dat je ernaar moet streven om het betaalproces zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de ervaring en het gevoel dat je tijdens het koopproces hebt gecreëerd. Want daarmee is de klantreis rond en is de kans groot dat de klant ook een volgende keer bij je terugkomt. En de premie op tijd betaalt.”
